Tenere sotto controllo gli indicatori aziendali come il livello di servizio è fondamentale per far crescere il tuo business
Un cliente soddisfatto è un cliente felice, e un cliente felice è un’enorme risorsa per la tua azienda: oltre ad acquistare periodicamente da te, condividerà la sua esperienza positiva con altre persone, portandoti nuova clientela.
La soddisfazione del cliente sembrerebbe quindi dover essere la priorità per ogni azienda.
Le statistiche ci dicono però che il 66% dei clienti cambia fornitore perché è insoddisfatto del suo servizio.
Come mai succede questo e come può essere evitato?
Scopriamolo insieme!
La soddisfazione del cliente non dipende solo dal prodotto
Per soddisfare un cliente, non basta avere merce di qualità. Ci sono infatti degli elementi di contorno che non bisogna trascurare, e che spesso valgono più delle caratteristiche tecniche del prodotto. Possiamo citare ad esempio la cortesia e la preparazione del personale, la presenza di un servizio di assistenza post vendita, la velocità di risposta a una richiesta di informazione.
Due cose però sono fondamentali per il tuo cliente: la disponibilità dei prodotti e la puntualità nelle consegne.
Pensa alla tua attività. Quante volte un cliente è andato via scontento perché non avevi in magazzino il prodotto che ti aveva richiesto?
Se questo succede spesso, devi intervenire al più presto. Con molta probabilità, quel cliente non tornerà più da te e alla lunga perderai sempre più clientela.
Può anche essere che, nonostante tu non abbia immediatamente disponibile il prodotto richiesto, l’altra persona sia disposta ad aspettare che ti arrivi e concordi con te delle tempistiche di consegna.
Attenzione: rispettale!
Nella mia esperienza ho notato che non c’è cosa che fa infuriare di più il cliente del ritardo nelle consegne. Questo, tra l’altro, oltre a provocare disagi alla sua attività, è fonte di tensioni e malesseri interni, perché tutta la tua azienda dovrà attivarsi per placare la situazione.
L’importanza della gestione delle scorte
Entrambe le condizioni sopra elencate hanno una causa comune: la cattiva gestione delle scorte.
Scommetto che ora ti starai chiedendo “Come faccio a sapere qual è la giusta quantità di merce da tenere in magazzino, e quindi soddisfare i clienti, essendo la domanda imprevedibile e variabile?”
È qui che entra in gioco il livello di servizio, un indicatore fondamentale per la tua attività, che misura la capacità dell’azienda di soddisfare le richieste e le aspettative dei clienti al momento giusto e con i prodotti/servizi giusti.
In altre parole, il livello di servizio è la probabilità prevista di non incorrere in una rottura di stock.
Il livello di servizio ottimale
Per soddisfare le richieste di tutti i tuoi clienti, dovresti avere un magazzino infinito con ogni tipologia possibile di prodotto.
Come puoi ben immaginare, questa soluzione non è realizzabile: mantenere un magazzino di questo tipo sarebbe infatti troppo costoso e rischioso.
Il livello di servizio, quindi, non potrà mai essere del 100%.
Ciò non significa che non puoi soddisfare i tuoi clienti, ma che è necessario definire il cosiddetto livello di servizio ottimale.
Il livello di servizio ottimale è il giusto compromesso tra costi operativi e costi opportunità. In pratica, definisce la giusta quantità da tenere in magazzino in modo da avere merce da vendere, senza che i costi del magazzino superino i benefici derivanti dalle vendite.
Definire il livello di servizio ottimale
Definire il livello di servizio ottimale è un’operazione complessa, che dipende molto dal settore in cui l’azienda opera e dal prodotto preso in considerazione. La sensibilità del cliente a una rottura di stock varia infatti da prodotto a prodotto.
Proprio per questo vengono utilizzate delle approssimazioni, come l’analisi ABC che classifica i prodotti in base alla loro importanza, e l’analisi dei costi.
A questo punto ti starai chiedendo come puoi misurare il livello di servizio della tua azienda.
Partiamo da un presupposto. Abbiamo detto che il livello di servizio misura la capacità dell’azienda di soddisfare le richieste e le aspettative dei clienti al momento giusto e con i prodotti/servizi giusti. Ti faccio un esempio:
Ipotizziamo che un negozio di biciclette sia aperto dalle 10:00 alle 20:00 con orario continuato. All’apertura, in stock ci sono 9 bici, e durante il giorno 2 clienti entrano con l’intenzione di acquistarle. Giovanni arriva alle 11:00 e vuole acquistare 9 unità, Marco arriva alle 16:00 e vuole acquistare 1 unità.
In questo caso Giovanni può acquistare 9 biciclette, ma il negozio è in rottura di stock già alle 11:00. Come misuriamo quindi il livello di servizio?
Ci sono almeno 3 possibilità:
- se il livello di servizio rappresenta la percentuale della domanda totale realmente soddisfatta, sarà del 90% (9 unità vendute per una domanda di 10 unità);
- se il livello di servizio rappresenta la percentuale della domanda espressa in ordini realmente evasi, allora sarà del 50% (1 cliente su 2 è stato pienamente soddisfatto)
- se il livello di servizio rappresenta la percentuale di tempo trascorso senza essere in rottura di stock, allora sarà del 10% (il punto vendita è in rottura di stock a 1 ora dall’apertura, in una giornata di 10 ore).
Come puoi notare, prima di misurare il livello di servizio, è necessario definire cosa vuoi valutare e che informazioni vuoi ottenere.
Nella maggior parte dei casi si tende a misurare la perdita delle vendite, ma questo è un calcolo molto complesso, soprattutto perché se un cliente trova uno scaffale vuoto in negozio, è poco probabile che te lo segnali.
Ci sono soltanto 2 metodi per misurare il livello di servizio: eseguire un audit manuale tradizionale, ossia cercare gli scaffali vuoti, o fare l’ipotesi che i dati sul magazzino siano corretti e che i pattern di comportamento delle vendite siano più o meno noti.
Questi due sistemi sono però costosi e poco affidabili. Come fare, quindi, per misurare e ottimizzare il livello di servizio?
L’aiuto della tecnologia per ottimizzare il livello di servizio
È proprio vero che la tecnologia è in grado di semplificarci la vita, anche in casi come questi.
Nel mercato esistono infatti dei software che attraverso particolari algoritmi di correlazione dinamici e sensibili alle vendite, calcolano il livello di servizio ottimale da assegnare a ogni prodotto. Il tutto in maniera veloce e affidabile.
In questo modo potrai soddisfare i tuoi clienti, senza dover aumentare in modo impulsivo le scorte e mettere a rischio l’equilibrio della tua azienda.
Cosa ne pensi di questo argomento e come stai gestendo il calcolo del livello di servizio della tua azienda?
Se vuoi parlarne assieme, contattaci!